亚博永久官网

亚博永久官网

上週抽空去了一趟大阪,這是繼多年前東京之後的第二次日本之旅。今天倒不是想寫遊記,因為網路上精采的遊記太多啦,不差我這篇。不過呢,基於顧問的職業病,我每次出國都會不由自主地觀察當地公共設施(地鐵、車站等)或是店家的服務狀況,日本的服務業素有盛名,這幾天的旅行中,我也確實從一些小地方感受到他們管理的成熟。

剛從關西機場降落,在行李區等候時,隨行的一位日本通朋友就提醒我要注意轉盤上的行李。我一看果然有趣,所有行李顯然是被機場工人排列過的,不但放的整整齊齊,而且把手都朝同個方向,旅客只要順勢一提就可以拿走,很優雅,不需要把行李翻來翻去找握把,否則有些力氣小一點的人,還得跟著輸送帶來個「月球漫步」,狼狽呀! (是照片失焦了,你眼睛沒問題!)

亚博永久官网

這的確很貼心,但我相信,這樣做必有其管理上的目的,絕不是我們剛好遇到細心的搬運工,多半是機場規定的標準作業流程。後來旅行結束回到台灣機場,一樣在輸送帶前等行李,勝負立即分曉!一位中年媽媽因為行李太重,旅行箱的握把又剛好朝向內側,她一邊在輸送帶上翻轉她的箱子,一邊跟著輸送帶往側邊移動,結果旁邊一位年輕的女生,行李剛好也轉到面前,卻被那位媽媽隔開,急著伸長手去拉,總之就是一團亂。想像一下,要是這位中年媽媽摔跤了,一氣之下會不會告機場一狀?馬桶漏水都修不完了桃園機場又得面臨一個新官司。再想像一下,要是那位小姐看到行李就在眼前卻被人隔開,心中一急,往前一搶,彩繪指甲斷了,要不寶石手鍊散了,會不會要機場賠償?再不然和那位媽媽起了口角,是否又得驚動機場警衛了呢?

所謂賓至如歸,就是讓客人能優雅地完成該做的事然後離開。否則,衍生的問題最終還是會回到主人身上!

後來我去一風堂吃拉麵(好吃,大推!),看到了下圖這個籃子(忘了拍照所以跟別站借相片)。大家在外用餐一定也遇過這樣的經驗:身上大包小包,有時還拿著厚外套,卻沒有合適的地方放。日本店家只不過在地上擺個籃子,上面鋪塊布讓客人放東西,問題就解決了!

亚博永久官网

當然很多人會覺得店家貼心、服務到位。但我的想法是,這樣做最終的受益者還是店家。想像一下,你要是顧客,會把手上的東西放在哪裡呢?放在自己腿上?活動不便,而且吃麵的時候難免不被湯水濺到,新買的外套或是名牌包毀了,這麵還會好吃嗎?不然放在隔壁空位,一旦有客人要坐,店員還是得分出時間出來交涉,請你拿開你的物品,店員的時間也就是老闆的營運成本啊!

戴爾-卡內基在「溝通與人際關係」書裡提到:如果能掌握對方心裡要什麼,並適時予以滿足,幾乎可以事業必然成功。這間拉麵店似乎深暗此道。

大阪的心齋橋是個知名的商圈,我們一行人到了那裡剛好遇上UNIQLO週年慶,也遇上了一場大雨!結帳區的店員便替每位客戶的購物袋上,加套了透明塑膠袋來防水。結果當我走出服裝店,發現街上每位遊客的提袋都有類似的塑膠套,看來這已經是所有店家的標準服務了!

亚博永久官网

寫這篇文章時,我好奇Google了一下,發現在台灣百貨公司「紙袋」引發的抱怨還真不少(請參考這個討論區)。幾家百貨龍頭都被點名紙袋品質很差,有人抱怨下雨天時整個「落底」,有的說油墨退色,甚至有氣憤的網友說某間業者就是靠這類cost down來賺錢,犧牲客戶權益,越罵越兇,這一切也不過就是個紙袋上少了個塑膠套罷了!這樣的情緒不難理解,人們花錢「吃喝玩樂」無非是換取一個好的心情或是美妙的體驗,在這樣的高期待下,卻遇到紙袋落底這類的鳥事,商家不但失去了原本該有的「讚」,多半還會倒輸得到很多的「幹」,這就是服務業難為之處。

以管理的觀點來看,這一切的關鍵還是在「流程」和「規範」。即使是日本人,也不能期待每位員工都那麼貼心,會自動自發地提供客人額外的服務,所有表現的背後必定有個嚴謹的訓練和標準化的工作流程,這要靠管理科學來實踐而不是光靠一顆「熱忱的心」這類的抽象概念。我每次看到店家或機關打出一些「我們以客為尊」、「我們傾聽您的聲音」這類標語口號,我都會疑惑,這些標語到底是給誰看的?如果是給我們顧客看的,你們有沒有「以客為尊」我心裡自有一把尺,寫那麼大貼牆上是要給我「洗腦」嗎?如果是給員工看的,那更怪,一個打工的大學生店員,要怎麼才算做到「以客為尊」呢?這讓我想到多年前我還是菜鳥顧問時,有位輔導對象在我長篇大論後,困惑地對我說:「顧問,你說的每句都很有道理,但你可不可以告訴我,明天開始我到底該怎麼做呢?」,我沒帶鏡子,但當時我的臉應該跟猴子的屁股一樣紅!

不管是一個國家、一間企業、或是一個部門,在管理制度上越成熟的,越會精確地定義When-What-Who-How,也就是「何時該對誰做什麼,以及如何做到」。就像是我們在日本服務業看到的,他們的員工是否有較高的服務情操我們不知道,但他們很明確地被告知「何時應該做什麼」,這是SOP,是管理科學,也是企業主管該負起的責任。相反地,不成熟的組織,則傾向利用抽象的口號標語,來試圖「感召員工」,在我看來,這等於是管理者將「讓客戶滿意的責任」推卸到基層員工身上。

記得以前在餐館的洗手間常看到這樣的標語:「衛生第一、注意清潔」。而現在,標語常改為這樣的提醒:「工作人員離開需確實洗手與消毒」。我覺得這就是管理上的進步,希望這樣好的演變會繼續在台灣生根!

 

本站所有文章未經事先書面授權,請勿任意利用、引用、轉載。
覺得這篇文章好嗎? 請分享給您的朋友
歡迎「讚」一下我們的粉絲專頁,接收最新文章!
亚博永久官网

成大土木所與美國西北大學專案管理雙碩士、識博公司共同創辦人、普錸資訊資深副總、國際專案管理師(PMP)、甲骨文與微軟認證顧問。曾任紐約市環保署顧問、MWH Global, Inc.專案控制經理,參與國內外多項大型專案並擔任百大企業之諮詢顧問。擅長以詼諧的筆觸以及理性的思維來探討生活中的大小事。文章常轉載於《商周》、《天下》、《經理人》等媒體。與張國洋合著《三年後你的工作還在嗎?》以及《沒了名片,你還剩下什麼?》。

亚博永久官网